La démarche qualité de l'Office de Tourisme du Cotentin
Dans le cadre de sa démarche Qualité Tourisme™ l’Office de Tourisme du Cotentin s’engage à développer et à mettre en œuvre ses actions auprès des visiteurs, des partenaires socio-professionnels et des collectivités de manière à les satisfaire. Ainsi, le client : visiteur, élu, prestataire, est au centre de nos préoccupations.
Auprès de ses visiteurs, l’Office de Tourisme s’engage à :
• Proposer un accueil sur tout le Cotentin avec des horaires d’ouvertures en adéquation avec la fréquentation touristique.
• Assurer un accueil souriant, personnalisé, multilingue, et adapté aux personnes en situation de handicap.
• Avoir une information à jour en plusieurs langues, a minima trilingue, et à mettre à disposition une documentation gratuite.
• Ecouter de façon active la demande du visiteur, lui donner une réponse éclairée par l’expertise du territoire des conseillères en séjour et élargir la demande pour l’inciter à découvrir plus longuement le Cotentin.
• Assurer la même qualité d’accueil en face à face dans nos bureaux, au téléphone ou sur les canaux numériques.
• Proposer des services complémentaires à l’accueil : wifi gratuit, billetterie, boutique.
• Mettre en place un système d’écoute du visiteur et de sa satisfaction : questionnaires de satisfaction, prise en compte des suggestions et des remarques, traitement des réclamations.
Auprès de ses partenaires socio-professionnels, l’Office de Tourisme s’engage à :
• Mettre en place un service dédié aux socio-professionels pour une relation privilégiée.
• Accueillir les socio-professionels, être à leur écoute et les mettre en relation avec le service en adéquation avec leurs demandes.
• Collaborer étroitement avec les socio-professionels via, notamment, un comité stratégique en vue d’établir une stratégie partagée.
• Proposer des services performants et innovants aux socio-professionels, répondre à leur demande de façon pertinente dans les 3 jours ouvrés au maximum, à mettre en place des actions et à mesurer leur satisfaction.
• Créer et mettre à jour des dossiers individuels des prestataires touristiques et à effectuer des visites personnalisées nécessaires à la bonne connaissance des offres du territoire.
Auprès de ses collectivités et de ses partenaires institutionnels, l’Office de Tourisme s’engage à :
• Mettre en œuvre la stratégie touristique de la Communauté d’Agglomération, construite avec l’Office de Tourisme et en adéquation avec les besoins du territoire, afin de permettre à la Communauté d’Agglomération de réaliser son ambition pour cette activité économique.
• Accompagner les collectivités sur leurs équipements structurants, ainsi que dans l’aménagement du territoire et leurs projets favorisant l’installation d’activités et d’hébergements ou le développement d’événements.
• Développer les filières thématiques prioritaires avec les collectivités et nos partenaires institutionnels, afin de soutenir la création et la mise en marché de produits correspondants.
• Participer avec les collectivités et les partenaires institutionnels à des actions communes en lien avec les missions de l’Office de Tourisme.
• Participer au réseau d’information, à la diffusion de l’information et à l’observation touristique à l’échelle départementale et régionale.
Pour cela, en interne, l’Office de Tourisme s’engage à :
• Définir avec ses partenaires et leur transmettre ses objectifs et plan d’actions, dont la politique qualité, ainsi que ses bilans annuels, à évaluer ses actions et leur impact.
• Faire de la qualité un outil d’amélioration et de management des services, avec l’animation quotidienne de la démarche par l’Animatrice Qualité Sandrine LETERRIER.
• Gérer les ressources humaines, former régulièrement le personnel et lui donner les moyens matériels de réaliser ses missions, intégrer le personnel non permanent ou nouvel entrant, mettre en place une communication interne efficace.
• Assurer la qualité des services par le respect des procédures de la démarche Qualité de l’ensemble de l’équipe, la collecte et l’analyse des indicateurs qualité, ainsi que la mise en place et le suivi d’éventuelles actions préventives et correctives.
La Directrice Exécutive, Mathilde BROSSIER, la responsable qualité Sandrine LETERRIER, conscients de leur responsabilité dans la recherche constante de la satisfaction de l’ensemble de ses clients, s’engagent avec toute l’équipe à développer la Qualité des actions dans ce but.
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